课程关键词:福州烹饪培训
服务员在服务客人的过程中会遇到各种各样的问题,下面华南宁德厨师培训班老师将为大家列举几种常遇到的情况并且给出了一些解决方法,欢迎大家参考和学习。
1、客人认为他所点的菜不是这样的时候,怎么办 ?
а)细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的菜;
b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道歉;
c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来,食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
2、在服务中,因操作不当,弄脏客人衣服(物),怎么办?
a)宁德厨师培训班老师告诉大家先诚恳地向客人道歉,并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士,让女服务员为其擦拭),服务中要多关注这位客人,提供满意的服务,以弥补过失。
b)征询客人的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。
c)服务员应注意,决不可强词夺理,推卸责任。应及时上报领班、主管,必要时也可让领导出面道歉,以示对客人的尊重。
3、对于着急用餐的客人怎样接待?
a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种,或多推荐套餐,少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做,同时在菜单上写上“加快”字样,要求传菜的配合工作。
c)服务要快捷、灵敏,同时询问客人是否还有事情需要帮助,尽量满足客人的要求。
d)预先备好账单,缩短客人结账时间。
4、客人对菜肴质量不满,怎么办?
a)重新加工:若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况,如口味偏淡、成熟度不够等,服务员应对客人说:“请稍候,让厨师再给您加工一下。”
b)换菜:若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑,服务员应向主管汇报,由主管出面表示关注与致歉,并应维护餐厅形象。主管应对客人说:“十分抱歉,这是我们的一个失误,以后不会发生的,我立即让厨房给您换菜,一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜,以求诚心慰问。
c)价格折扣:若客人在结账时,提出菜肴质量问题,又是情况属实,加上客人是主顾,一般应给予菜价折扣,以九折或九五折为妥。
5、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待?
a)宁德厨师培训老师告诉大家要更加热情,不得有任何不耐烦,不高兴的表示。
b)先请客人入座,然后和厨房联系,联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。
c)自始至终热情服务,不得以关门,清洁卫生等方式催促客人。
6、客人点的菜已售完,怎么办?
a)先向客人表示歉意,并耐心解释此风味菜是根据原料的特点,当日进货、加工,当日售完。
b)然后向客人推荐类似的菜肴,并欢迎客人改日光临品尝,(注意:推荐的菜一定要有,如果客人点的菜接二连三出现没有,则由主管、领班出面,采取措施道歉。)
7、发现未付款的客人离开餐厅时如何办?
a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置,如:“先生,您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合,可把他领离他的朋友小声地把情况说明,请客人补付餐费。
b)宁德学厨师的小黄提醒大家要注意礼貌,不能粗声粗气地质问客人,以免使客人反感而不承认,给工作带来更大麻烦。
8、给客人上错了菜,会引起客人极大不快,应怎么办?
a)应先表示歉意,若客人还没动筷,应及时摔掉,端厨房核实,及时上客人点的菜;
b)若客人已开始吃,则不必再撤,同时不能收费,也可视情况,婉转地说服客人买下,若客人执意不肯,上报主管后做为赠送菜。
9、客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办?
遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时,首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做,如厨房有原料能马上做,应尽量满足客人要求,如厨房暂时无原料不能马上做的,要向客人解释或请客人预定下次品尝。
10、客人要向服务员敬酒怎么办?
a)表示致谢,并婉言谢绝,向客人说明工作时间不允许喝酒。
b)华南宁德厨师培训老师提醒大家要主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。
c)如确实难于推辞,应先接过来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满后给客人,同时表示谢意。
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